20 Jun Cómo eliminar una opinión de Booking

Las opiniones que otras personas dejan sobre un alojamiento, resultan muy útiles para otros usuarios. Y es que el 80% de los consumidores consulta en la red antes de tomar una decisión de compra. No obstante, las reseñas negativas son una gran amenaza para toda clase de negocios en Internet. A menudo, se pueden observar comentarios bastante dañinos, en plataformas de reservas como Booking. El objetivo de estas valoraciones no es otro que desprestigiar al establecimiento. ¿Cómo se puede eliminar una opinión en Booking?

¿Cuánto dura una reseña en Booking?

Los comentarios que aparecen en las páginas de los diferentes tipos de negocio, que utilizan Booking como plataforma de búsqueda y reserva de alojamientos, se mantienen por un periodo de tiempo de 36 meses. Una vez cumplida esta fase, se archivan automáticamente, pudiendo ser encontrados en la parte inferior de la página. Este es el momento en el que la puntuación global de tu negocio se recalcula, teniendo en cuenta los comentarios que aún permanecen online.  

Seguramente te habrás percatado de que 36 meses es demasiado tiempo, como para que un comentario negativo en Booking haga efecto sobre tu negocio. La reputación en Internet lo es todo en esta clase de plataformas, ya que es la que ayuda a los usuarios a convertir intenciones en decisiones de compra. Por este motivo, los hoteles y alojamientos presentes en Booking invierten en acciones de reputación online que tengan un efecto positivo sobre sus ventas. 

Comentarios anónimos en Booking

Desde hace mucho tiempo, los comentarios anónimos en Booking han sido causa de mucha irritación por parte de sus clientes. Por esta razón, este año la plataforma ha actualizado su política de publicación de reseñas. Es decir, hoy día, toda persona que desee dejar una valoración en Booking ha de incluir el nombre del huésped. Además, el alojamiento podrá ver, en todo momento, los datos de la reserva para tener a mano toda la información de la persona que está dejando la reseña acerca de su alojamiento. 

Antes, Booking permitía los comentarios anónimos, porque consideraba que el anonimato ayudaría a crear un mayor número de reseñas útiles para los negocios anunciados dentro de esta plataforma. Sin embargo, fue, precisamente, esta falta de identidad la que disparó opiniones poco fiables. Con el cambio de política por parte de Booking, no solo se observó que las valoraciones no disminuían, sino que además eran comentarios que ayudaban a mejorar la calidad de los alojamientos. 

Cómo eliminar una opinión de Booking

Por desgracia, muchos hoteles, casas rurales, albergues y restaurantes registrados en Booking se encuentran con opiniones de huéspedes bastante injustas y totalmente alejadas de la realidad. Frente a este ataque directo hacia el prestigio del negocio, los propietarios se sienten muy desprotegidos. 

Para que Booking retire un comentario realizado por uno de tus huéspedes, es preciso realizar previamente una investigación. Para ello, la plataforma de reservas eliminará una reseña únicamente en los siguientes casos:

• Cuando Booking concluye que el cliente se ha equivocado de alojamiento a la hora de realizar su valoración. 
• Cuando determina que el comentario es sospechoso y pudo haberse realizado para atacar a un competidor. 
• Siconsidera que el cliente está tratando de chantajear al alojamiento con su reseña para lograr un beneficio. 
• Cuando el cliente se alojó en otro lugar por motivos de overbooking.
• Si la reserva aparece marcada como “no presentado”. 
• Cuando el cliente cancela la reserva. 
• Cuando es el alojamiento quien cancela la reserva durante el check-in, porque la tarjeta de crédito del huésped no es válida. 
• Si el comentario contiene un lenguaje abusivo, discriminatorio, con faltas de respeto, amenazas u opiniones políticas y/o de carácter religioso. 
• Si la reseña incluye datos de contacto como números de teléfono, direcciones postales, emails, enlaces a otros sitios web, etc. 

En el caso de que una valoración no sea retirada de Booking, siempre se puede pedir al cliente que elimine su comentario de la plataforma. Por lo general, estas personas desconocen las consecuencias de sus palabras. Para ello, es necesario la redacción de una carta elaborada por un abogado en la que se solicite la eliminación de la opinión en Booking, ya que, de lo contrario, el alojamiento emprenderá las acciones legales oportunas. En la mayoría de los casos, estos usuarios acaban por retirar sus comentarios, con el fin de evitar cualquier tipo de litigio con el establecimiento. 

Cómo gestionar los comentarios negativos en Booking

Como es bien sabido, las reseñas online nos permiten tomar mejores decisiones de compra. Las empresas han de ser conscientes de que no siempre van a recibir valoraciones positivas acerca de su alojamiento. De hecho, las opiniones negativas son una oportunidad para poder mejorar determinados aspectos de un negocio. ¿Cómo podemos responder a un comentario negativo en Booking?

Lo primero que tienes que hacer antes de responder impulsivamente, es investigar lo sucedido. Una vez que tengas toda la información, empieza tu respuesta a dicho comentario con el agradecimiento a tu huésped por su opinión. A continuación, pide disculpas por lo sucedido. Esto no implica que el usuario tenga razón, sino que lamentas que no se cumplieran las expectativas del huésped durante su estancia. Finalmente, indica las acciones o cambios que se van a realizar, para evitar que la situación se vuelva a repetir. 

Llegados a este punto, es importante mantener una comunicación off line con tu cliente. Si tienes su dirección de email, envíale un correo en el que nuevamente le pidas disculpas, sin ofrecer ningún tipo de compensación a cambio. Recuerda que algunos usuarios utilizan las malas críticas para obtener algún descuento u otro beneficio. Finaliza tu mensaje diciendo que para tu alojamiento los huéspedes son toda una prioridad, por lo que se hará todo lo necesario para mejorar en todos los aspectos. 

Saber gestionar las críticas en Internet con educación y respeto, también puede ayudar a mejorar tu reputación online. Así lo reflejan las estadísticas, las cuales aseguran que un 84% de los usuarios mejoran la impresión que tienen sobre un alojamiento, cuando este gestiona de manera positiva y respetuosa una mala opinión en su página de Booking. ¿Qué te ha parecido este artículo? ¿Has tenido que gestionar una mala crítica sobre tu establecimiento?