12 Sep La importancia de las reseñas online y cómo gestionarlas

¿Has pensado alguna vez en lo abrumados que se sienten los usuarios ante tanta cantidad de opciones a la hora de elegir un buen alojamiento? En este sentido, las reseñas online se han convertido en una herramienta de gran valor para los viajeros modernos. Esto es debido a que les ofrecen una visión más objetiva sobre la calidad del alojamiento y la experiencia vivida por otros usuarios. A continuación, te mostramos cómo gestionar las reseñas online de tu hotel, para sacarles el máximo partido posible. 

El valor de la reputación online de un hotel

Es un error pensar que las reseñas online son una simple calificación sin valor alguno. Estos comentarios influyen directamente sobre la reputación online de cualquier alojamiento, lo que significa que pueden afectar a su éxito o fracaso. Esto es debido a que la opinión de los clientes posee una gran importancia para el resto de viajeros, quienes utilizan estas reseñas para su toma de decisiones. 

En publicidad tratamos de convencer a los clientes potenciales de que el hotel que representamos es la mejor opción. Sin embargo, la reputación online es toda una garantía de la calidad de dicho alojamiento, ya que son los propios usuarios los que ratifican su buena o mala  experiencia en el mismo. Para contar con una buena reputación online es necesario cultivar reseñas online de calidad. 

¿Por qué necesitas buenas reseñas online sobre tu hotel? 

Cuando se trata de planificar un viaje, la confianza es fundamental. Las reseñas online ofrecen una ventana a las experiencias reales de los huéspedes anteriores. A diferencia de las descripciones de los hoteles en sus propios sitios web, que a menudo están diseñadas para resaltar lo mejor de un establecimiento, las reseñas brindan una perspectiva más equilibrada y auténtica. 

Al leer las opiniones de otros viajeros, puedes obtener una idea realista de lo que puedes esperar de un hotel en particular. Si varias personas mencionan la limpieza impecable, un personal amable y un desayuno delicioso, es probable que estas características sean una parte destacada de tu experiencia. Por otro lado, si las reseñas señalan problemas recurrentes, como habitaciones sucias o problemas con el servicio al cliente, esto es un indicativo de alerta importante.

Toma nota de ésta y otras ventajas de las reseñas online para hoteles:

Toma de decisiones documentadas 

Las reseñas online te permiten tomar decisiones documentadas. Antes de la era digital, los viajeros a menudo se enfrentaban a la incertidumbre de no saber exactamente qué esperar de un hotel. Hoy en día, puedes investigar y comparar una amplia variedad de opciones desde la comodidad de tu casa. Imagina que estás planeando un viaje a una ciudad que nunca has visitado antes. Utilizar reseñas online te facilita investigar los hoteles disponibles en la zona, conocer las experiencias de otros viajeros y, en última instancia, tomar una decisión que se adapte a tus necesidades y expectativas. Esto ahorra tiempo y evita sorpresas desagradables una vez que llegues a tu destino.

Impacto en la reputación del alojamiento

Para los hoteles, las reseñas online no son solo una herramienta efectiva para atraer a nuevos huéspedes, sino también un factor determinante en su reputación. Un hotel con una gran cantidad de reseñas positivas tiende a ganarse la confianza de los viajeros y atraer más reservas. Por otro lado, una acumulación de reseñas negativas puede ser perjudicial para el negocio. Por este motivo, es importante responder a las reseñas de los huéspedes, con el fin de abordar cualquier preocupación y demostrar el compromiso del hotel con la satisfacción del cliente.

Mejora Continua

Las reseñas online no solo benefician a los viajeros, sino que también brindan a los hoteles una oportunidad invaluable para mejorar sus servicios. Los comentarios de los huéspedes pueden revelar áreas problemáticas que requieren atención, como la calidad del servicio, la limpieza, el mantenimiento de las instalaciones, etc. Los hoteles que toman en serio las opiniones de sus huéspedes pueden utilizar esta retroalimentación para implementar mejoras y elevar sus estándares. Esto se traduce en una experiencia de calidad cada vez mayor para los huéspedes, que puede conducir a una mayor fidelidad de los clientes.

Interacción social y comunidad de viajeros

Las reseñas online también crean una comunidad de viajeros que comparten sus experiencias y consejos. Esta interacción social es beneficiosa tanto para los viajeros como para los hoteles. Los viajeros pueden hacer preguntas a otros usuarios, recibir recomendaciones personalizadas y obtener información sobre destinos específicos. Por otro lado, los hoteles pueden aprovechar estas interacciones para construir relaciones más sólidas con sus huéspedes. Pueden responder a preguntas y comentarios, ofrecer agradecimientos por reseñas positivas y abordar inquietudes en tiempo real. Esta comunicación directa con los clientes genera una sensación de conexión y compromiso que va más allá de la simple transacción con un alojamiento.

Influencia en la estrategia de marketing

Las reseñas online también pueden tener un impacto significativo en la estrategia de marketing de un hotel. Las opiniones positivas pueden ser utilizadas en campañas publicitarias y en el sitio web del hotel como testimonios de clientes satisfechos. Estas reseñas actúan como pruebas sociales, demostrando la calidad y la satisfacción del cliente. Por otro lado, las reseñas negativas pueden ser una oportunidad para que el hotel demuestre su compromiso con la mejora continua y el servicio al cliente. Al abordar las preocupaciones de los huéspedes de manera pública y transparente, el hotel puede mostrar su profesionalismo, así como su disposición para resolver problemas.

Información Detallada

Además de las opiniones generales, las reseñas online a menudo contienen información detallada sobre aspectos específicos de un hotel, como la calidad de las camas, la variedad del desayuno, la ubicación, etc. Esta información puede ser esencial para los viajeros que tienen necesidades o preferencias particulares. Por ejemplo, si estás buscando un hotel con un gimnasio bien equipado o una piscina, las reseñas pueden proporcionar detalles sobre las instalaciones disponibles. Si eres un amante de la comida, las opiniones pueden destacar restaurantes cercanos que merecen la pena visitar. Esta información detallada te ayuda a encontrar el hotel que mejor se adapte a tus necesidades y deseos individuales.

Recomendaciones Personalizadas

Los algoritmos de muchas plataformas de reseñas online pueden ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en tus preferencias anteriores. Para lograr esto, estas plataformas utilizan técnicas de aprendizaje automático y análisis de datos que analizan tu historial de interacciones, búsquedas, compras y calificaciones anteriores. A partir de esta información, generan perfiles de usuario que incluyen tus preferencias, patrones de comportamiento y hábitos de consumo.

Cómo responder a las reseñas online

Responder a las reseñas online es una parte esencial para la gestión de la reputación de un hotel. Las reseñas en plataformas como TripAdvisor y Google Maps tienen un impacto significativo en la decisión de los viajeros y en la percepción de la marca. Estas son algunas pautas que debes seguir en la respuesta a las reseñas online de tu hotel:

Sé rápido y oportuno

La rapidez en las respuestas es esencial. Los viajeros valoran la atención al cliente, y una respuesta rápida muestra que su hotel se preocupa por la satisfacción de sus huéspedes. Intenta responder a las reseñas dentro de las 24 horas posteriores a su publicación. Si bien no todas las reseñas merecen respuestas inmediatas, las reseñas negativas deben abordarse cuanto antes.

Personaliza tus respuestas

Cada reseña es única y debe tratarse como tal. Personaliza tus respuestas mencionando el nombre del usuario y agradeciéndole su visita al hotel. Esto demuestra un enfoque auténtico y atención por los detalles.

Mantén la calma y la profesionalidad

Las críticas negativas pueden ser frustrantes. No obstante, es importante mantener la calma y la profesionalidad en todas las respuestas. Nunca respondas de manera impulsiva ni te involucres en discusiones con los usuarios. En su lugar, ofrece soluciones y muéstrate dispuesto a solucionar los problemas.

Resalta lo positivo

Cuando respondas a reseñas negativas, busca oportunidades para resaltar los aspectos positivos de tu hotel. Si un huésped se queja de la comida, por ejemplo, puedes mencionar la variedad de opciones en el menú o la calidad de los ingredientes utilizados.

Ofrece soluciones

Cuando te enfrentes a críticas negativas, es fundamental ofrecer soluciones concretas. Pregunta al usuario cómo puedes mejorar su experiencia o qué medidas específicas pueden tomarse para abordar su preocupación. Luego, asegúrate de seguir adelante con ellas, usándolas para reforzar el compromiso de tu hotel con las preocupaciones de sus clientes. 

Muestra agradecimiento

Expresar gratitud a los usuarios, tanto positivos como negativos, es esencial. Agradece su tiempo en dejar una reseña, así como en compartir sus opiniones. El agradecimiento sincero puede marcar la diferencia en la percepción de su hotel, ya que lo humaniza. 

Fomenta el diálogo

Anima a los usuarios a comunicarse directamente con el hotel si tienen problemas o preguntas. Proporciona información de contacto o un enlace para que puedan hacerlo. Esto muestra que estás dispuesto a abordar cualquier problema de manera privada, con el fin de resolverlo de manera rápida y eficiente.

Monitoreo constante

Estate atento a las reseñas online de manera constante. Configura alertas para recibir notificaciones cuando se publiquen nuevas reseñas sobre tu hotel. Cuanto antes detectes una reseña, más rápido podrás responder y gestionar cualquier problema.

En definitiva, las reseñas online no solo son una fuente valiosa de retroalimentación para los hoteles, sino que también influyen en la toma de decisiones de los viajeros. Las reseñas positivas impulsan la reputación de un hotel y atraer a nuevos huéspedes, mientras que las reseñas negativas tienen un impacto desfavorable en la percepción del alojamiento. 

Por lo tanto, es esencial que los hoteles gestionen activamente sus reseñas online, respondiendo de manera efectiva a los comentarios y trabajando continuamente en la mejora de la experiencia del cliente. Comprender y aprovechar la importancia de las reseñas online puede marcar la diferencia entre el éxito y el estancamiento en la industria hotelera altamente competitiva, hoy en día.